Целта на семинара е да изгради практически знания и умения в работата с настоящите и бъдещи

клиенти на компанията, както и да направи по-успешни служители в комуникацията с клиента. В

обучението са включени реални казуси, въпросници и практически задачи, като се споделят най-

добрите практики за задържане на клиентите.

В резултат на обучението обучаемите ще:

▪ Подобрят уменията си за директен контакт с клиентите;

▪ Увеличат броя на клиентите и обема на продажбите

▪ Познават ключовите реакции на клиентите и как да изберат правилното поведение към

тях;

▪ Усвоят комуникационните стилове и начини за адаптиране;

▪ Да усвоят специализирани техники за слушане и задаване на въпроси,

▪ Развият способности за разрешаване на проблеми и техники за преодоляване на ситуации

с гневни клиенти;

▪ Повишат степента на клиентската удовлетвореност от обслужването и продажбите;

Обучението е насочено към Търговци и служители в Търговски отдел, които работят

пряко с клиенти.

Продължителност: 16 учебни часа, разпределени в два дни

Модул 1-Анализ на типа бизнес – какво очакват клиентите от нас

• Работа с клиенти на място


• Посещения при клиента


• Обслужване по телефона


• Методика за оценка ценността на клиентите

Практически упражнения

Модул 2 - Типични клиентски оплаквания

• Същност на оплакванията – защо се оплакват клиентите


• Нашата реакция при клиентски оплаквания – позиция, поведение


• Как овладяваме ситуацията

Практически упражнения

 

Модул 3 - Стъпка напред в обслужването на клиентите.

• Цикълът в обслужване на клиентите.


• Очаквания и удовлетвореност.


• Формулата „Е плюс”.


• Знаем ли какво наистина искат клиентите – четиристепенният подход.

Практически упражнения

 

Модул 4- Практически модул - Моят стил на комуникация (тест, анализ на резултатите и дискусия)

Ден 2

Модул 5 - Комуникация с клиентите

• Умеем ли да слушаме и разбираме какво всъщност ни казват клиентите


• Какви въпроси да зададем


• Езикът на тялото говори много повече от думите.


• Техники за общуване с клиентите и адаптиране към тяхното поведение


• Моделът на комуникационните стилове

Практически упражнения

 

Модул 6 - Имам проблем с клиент, а сега какво

• Ефективната мисловна схема.


• Изразяване на емпатия.


• Речникът win-win.


• Как да казваме „не”, без да причиним негодуванието на клиента.


• Когато емоциите вземат връх. Психология на гнева.


• Гневните клиенти и техните сигнали.


• Стратегиите за преодоляване на ситуацията

Практически занятия

 

Модул 7 -Типове клиенти и нашето поведение.

• 10 типа клиенти – специфика и отношение


• 12-те ключови реакции на клиентите и как да изберем правилното поведение към тях.


• Удовлетворени и лоялни клиенти.

Практически занятия - Ролеви игри

Модул 8- Управление на взаимоотношенията /CRM/.

• Изграждане на култура на обслужване


• Адекватност и доверие

Практически занятия

Време на провеждане: 13 и 14 октомври 2016г

Крайна цена: 210 лева (без ДДС). Включва: материали от обучението на хартиен и

електронен носител, примерни темплейти и въпросници, техническо оборудване и зала, 4 кафе-

паузи и 2 обяда. Участниците ще получат сертификат.

Място – Учебна зала на Рейвън Консултинг Груп ООД; бул. „Царица Йоанна”, бл.775, вх.А,

ателие 6 (непосредствено до изхода на метростанция Люлин)

Начин на плащане: По банкова сметка в Първа Инвестиционна Банка,

IBAN BG35FINV 9150 1000 181434

Отстъпки: 5% отстъпка при записване на повече от един човек от компания.

За повече информация и записване:

E-mail office@ravenbg.com, Тел/факс 0248 35 325 ; моб 0884 530 155   и 0888 601 331